Préparer et déployer un onboarding locataire sur-mesure

Dans un contexte où le marché immobilier en Île-de-France est en complète mutation, l’accueil de nouveaux locataires est primordial pour améliorer le taux de fidélité de ces derniers. Les premiers instants dans de nouveaux bureaux sont déterminants dans l’expérience utilisateur d’un nouveau locataire. Préparer et déployer un onboarding sur-mesure est essentiel pour établir une relation positive dès le départ et faciliter son intégration. Dans cet article, nous vous conseillons sur les différentes étapes à suivre et mettre en place pour une relation locataire optimisée !

Onboarding locataire sur-mesure : anticiper son arrivée 

Adopter une communication claire et personnalisée
L’étape du bail est un moment important de la relation locataire, mais trop souvent la communication ne reprend qu’au moment de l’emménagement dans les locaux. Or une communication proactive et personnalisée, est indispensable pour construire une relation bailleur-locataire de confiance. 
Une fois, l’étape des présentations passée, il est important de récolter les informations clés sur son entreprise, quels sont ses besoins spécifiques, en termes de sécurité, d’informatique, d’accès (badges, horaires d’ouverture de l’entreprise, etc.), qui seront les interlocuteurs en charge de la gestion du contrat côté locataire (dirigeant de l’entreprise, responsable des services généraux, mainteneurs et autres prestataires). Pour s’assurer de correspondre au mieux à ses préférences, envoyer un rapide questionnaire sur ses attentes en termes d’aménagement initial, de communication, permet d’anticiper son arrivée dans les meilleures conditions possibles. Enfin, mettre à disposition un guide du bâtiment sous la forme d’un livret qui regroupe les informations essentielles de l’immeuble, telles que l’accès en transports, le parking, le règlement intérieur, mais aussi les écogestes ainsi que les contacts des référents du bâtiment et leurs fonctions est un outil capital qui fera la différence !   

Prépararer de la prise en main de locaux
Pour assurer le confort des occupants, équipements ayant un impact direct sur leur bien-être doivent être mis au point (éclairage, électricité, CVC etc.). En fonction du contrat de bail, l’infrastructure IT peut être prise en charge, il en va de même que pour les équipements techniques, le WiFi doit fonctionner correctement pour permettre un onboarding dans les meilleures conditions possibles. Un dossier complet, comportant l’ensemble des pièces administratives essentielles (copie du bail, règlement, plan d’évacuation et consignes de sécurité incendies), mais aussi les informations sur les services disponibles (conciergerie, nettoyage, etc.), les coordonnées des référents de l’immeuble (gestionnaire de l'immeuble, responsable exploitation, sécurité) doit être remis. La signalétique dans le bâtiment doit être claire, afin de favoriser une circulation optimale dans les locaux, d’autant plus si des espaces sont partagés avec d’autres entreprises (salles de réunion, phonebox etc.).

Onboarding locataire sur-mesure : arrivée du locataire

Le jour de l’arrivée du locataire est bien sûr une étape à soigner avec un accueil chaleureux et personnalisé lui permettant de s’approprier le plus rapidement possible ses nouveaux locaux. Il nécessite, une visite guidée du bâtiment complet, bureaux loués et espaces communs, une présentation des équipes de gestion de l’immeuble : conciergerie, responsable d’exploitation, energy manager etc. ainsi que du fonctionnement des outils de communication (portail locataires, newsletter, ticketing, etc.).

Onboarding locataire sur-mesure : suivi continu 

Après le premier jour d’emménagement, l’onboarding ne s’arrête pas là ! Il est important de maintenir un contact rapproché les jours et semaines suivants l’arrivée de votre locataire, pour vérifier sa satisfaction, étudier les usages réels et anticiper ses futurs besoins. Ces échanges sont aussi l’occasion de demander des feedbacks et des améliorations possibles quant à son expérience utilisateur. 

L’ensemble de l’onboarding d’un locataire, nécessite du temps mais aussi des compétences et connaissances techniques globales sur le bâtiment. Le Responsable d’Exploitation vient souvent endosser cette mission. Véritable pivot du bon fonctionnement et de la pérennité d'un bâtiment, il a pour missions principales la gestion des prestataires (de la sélection au contrôle qualité), l'optimisation énergétique par des processus adaptés en binôme avec un Energy Manager, et la gestion de la maintenance (préventive et curative). En lien direct avec le propriétaire, le property manager ou encore l’asset manager, il est le garant d'un environnement sûr et efficace, contribuant à la diminution des dépenses et à l'amélioration du bien-être des occupants, des atouts majeurs pour la location et la fidélisation. 

Dans un marché immobilier tertiaire francilien en pleine mutation, l'onboarding locataire sur-mesure apparaît non seulement comme une marque d'attention, mais comme un véritable levier de fidélisation. La préparation minutieuse de l'arrivée, l'accueil personnalisé et le suivi continu contribuent à une expérience positive dès les premiers instants. Au cœur de cette démarche cruciale se positionne le Responsable d'Exploitation. Fort de ses compétences techniques et de sa connaissance approfondie du bâtiment, il est bien plus qu'un garant du bon fonctionnement des infrastructures. Il devient un acteur clé de l'intégration du nouveau locataire, assurant la mise en place des aspects pratiques, la présentation des services et des équipes, et un point de contact essentiel pour répondre aux besoins spécifiques. Son rôle actif dans l'onboarding client est donc fondamental pour transformer une simple location en une relation locataire pérenne et satisfaisante, un avantage compétitif indéniable dans le contexte actuel.