Thomas Benassayag - Directeur Hospitality

L’Hospitality Management by Aveltys

Tribune Hospitality – Thomas Benassayag – Décembre 2020

L’Hospitality Management

Dans l’hôtellerie traditionnelle, la mission de l’hôtelier est de veiller à la satisfaction continuelle des clients. Au sein d’un bâtiment tertiaire, l’Hospitality manager a ce même rôle. Il assure ainsi le bien-être des occupants et garantit le bon fonctionnement des services proposés permettant l’amélioration du cadre de travail et l’attractivité du bâtiment.

Les évolutions

Les secteurs du Facility Management et du Property Management connaissent aujourd’hui de profondes mutations. Depuis plusieurs années, on assiste à une demande grandissante des bâtiments tertiaires pour des solutions «tout-compris» s’adaptant aux nouveaux besoins des occupants. Il était nécessaire de penser différemment la gestion des actifs. Les attentes évoluent et se prêtent de plus en plus à celles d’un service hôtelier. En effet, les frontières s’estompen. Et il nous semble pertinent d’adapter les codes de l’hôtellerie haut de gamme pour proposer une expérience clients unique.

Dans un hôtel, la notion d’accueil est primordiale. Il est industrialisé, très codifié et suit par conséquent des procédures strictes. Pourquoi serait-ce différent dans un bâtiment de bureaux? La création d’une expérience client unique est le résultat d’un parcours client homogène et cohérent. C’est la gestion des demandes et des attentes qui crée cette  valeur ajoutée défendue par l’Hospitality Management. L’Hospitality Management by Aveltys ou la sérénité pour tous les décideurs de l’immobilier de demain. Place à une nouvelle expérience ! L’innovation doit, avant tout, être le fruit d’un changement de mentalité de notre secteur d’activité. L’expérience client doit être notre priorité ! Ce en quoi l’hôtellerie et les hôteliers ont une petite longueur d’avance. Tout cela en prenant en compte les notions de coûts car la création d’expérience client de qualité est in fine génératrice de valeur ajoutée. Fondamentalement, comme de nombreuses études l’ont démontré, la satisfaction et le bien-être des occupants engendrera du profit. Il est ainsi prouvé qu’un employé heureux sera plus productif.

Nos métiers restent les mêmes : vendre et faire vivre une expérience. Être capable de créer ce moment, cette connexion qui restera dans la tête et le cœur du client.

L’approche Aveltys

En identifiant et définissant les parcours clients, Aveltys crée ainsi une réelle valeur ajoutée pour assurer une cohérence et une homogénéité à l’ensemble des services proposés sur un bâtiment. Notre capacité à délivrer une qualité de services pérenne, grâce à une professionnalisation de l’accueil et de la gestion des demandes et des attentes client, est un élément réellement différenciant. Il s’agit d’identifier et cartographier les parcours des utilisateurs au cours de la journée afin d’élaborer des points de contrôle pour s’assurer de la qualité de l’entretien, de la maintenance et du service au quotidien. L’établissement de procédures permettent d’instaurer une rigueur inaltérable, créant ainsi une qualité de services supérieure. La régularité avec laquelle le service est délivré est une des clés de notre réussite. Pour cela il est important de mettre en place des standards de qualité et de contrôler en continu la satisfaction client mais aussi le taux de conformité aux standards de qualité. 

Le savoir-faire technique de nos collaborateurs est un prérequis, mais ne suffit plus. 

Comme le ferait un hôtel, nous portons un intérêt particulier au personnel avec lequel nous travaillons. De plus cet ajout de compétences chez nos collaborateurs est un bon moyen de faire évoluer les profils. Une expérience client réussie repose essentiellement sur la qualité des hommes et des femmes au service du bâtiment et au service des clients.

Le développement des compétences des employés doit être la priorité de toutes entreprises !

La qualité du service passe par un ensemble de facteurs clés tels qu’un dress code bien défini, un phrasé précis et une gestuelle travaillée. Aussi une flexibilité opérationnelle et un sens aigu de l’anticipation seront primordiaux pour parer toutes les demandes possibles. En véritable ambassadeur, l’Hospitality manager sait corriger tous les éventuels dysfonctionnements avant même que les occupants ne les remarquent.

Intégrer les codes de l’hôtellerie haut de gamme dans une offre accessible

Aveltys s’est adjoint les services de Kevin Chambenoit, Meilleur Ouvrier de France des arts de la table et du service pour intégrer les codes de l’hôtellerie haut de gamme dans une offre accessible. Président de Grimod Consulting qu’il a fondé en 2018, Kevin Chambenoit a fait ses armes dans des établissements de prestige. Le Shangri-La, le George V ou encore le Bristol où il a acquis une expertise stratégique et opérationnelle. Ambassadeur du savoir-faire, son rôle sera ainsi d’établir les standards, former et sensibiliser les équipes au savoir être et à l’excellence du service à la française. Notre offre d’Hospitality management s’inscrit dans l’ADN d’AVELTYS. L’engagement de résultats sur la qualité de services, la performance  économique et environnementale pour tous nos clients qu’ils soient bailleurs et/ou utilisateurs.

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